当院では、ご来院いただく全ての患者さんに安全で質の高い歯科医療を提供し、スタッフが安心して専念できる環境を維持するため、ペイシェントハラスメントに対する厳格な基本方針と具体的な対応措置を定めております。
ご来院いただく全ての患者様と、
スタッフの安全を守るために
いつも「麻布十番の歯医者さん・矯正歯科」をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
当院は、質の高い誠実な歯科医療、および心地よいホスピタリティを提供することに尽力しております。適切な歯科医療を提供するためには、医療従事者と患者様との間における「相互の信頼関係」が不可欠です。
しかしながら、ごく一部の患者さんまたはその関係者から、医療従事者の尊厳を傷つける言動や、他の患者様の診療安全を脅かす理不尽な要求（ペイシェントハラスメント）が行われる事例が全国的に報告されております。
当院では、働くスタッフ一人ひとりが精神的・身体的に安全かつ尊厳を持って働ける環境を維持することが、ひいては通院されている多くの素晴らしい患者さんに対して「常に最高水準の医療」を提供し続けるために最も重要であると考えております。
そのため、当院では厚生労働省のガイドラインに基づき、以下の通りペイシェントハラスメントに対する厳格な行動指針を定め、組織全体で毅然とした対応をとることを宣言いたします。
対象となるハラスメント行為の
具体的定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の基準、および当院の就業環境保持規定に基づき、以下の言動をハラスメント行為（迷惑行為）と定義します。
精神的・身体的な攻撃
・ 暴言・威嚇： 大声で怒鳴る、罵声を浴びせる、威圧的な態度をとる、「お前」「ネットに書くぞ」等の脅迫・侮辱的発言
・ 身体的攻撃： 暴力行為、胸ぐらをつかむ、診療ユニットや受付カウンターを叩く・物を投げる行為
・ 個人の侵害： スタッフに対するセクシャルハラスメント（不適切な接触、性的な発言）、ストーカー行為、個人を標的にした執拗な非難
運営・業務の著しい妨害
・ 長時間拘束： 合理的な理由のない長時間の居座り（不退去）、診療時間外の対応要求、長時間の電話や繰り返しの連絡による業務妨害
・ 予約・ルールの無視： 予約・ルールの無視： 度重なる無断キャンセルや遅刻の繰り返し、他の患者様への診療の割り込み要求
・ 他者への迷惑行為： 他者への迷惑行為： 待合室や診療室内で他の患者様に不安や不快感を与える
騒ぎ立て
不当・過剰な要求
・ 金銭等の要求： 交通費や慰謝料など法的根拠のない金銭補償の要求、治療費の不払い・不当な値引き要求
・ 過剰な謝罪・治療要求： 土下座などの過度な謝罪要求、歯科医師の医学的判断に基づかない一方的な返金や無償再治療の強要
プライバシー侵害・ネット上の迷惑行為
・ 無断撮影・録音： 院内における他の患者様やスタッフの同意なき撮影および録音
※当院では、患者様の肖像権およびプライバシー保護、医療情報の防衛のため、院内での無断撮影・録音を一律で固くお断りしております。
・ ネット上の中傷： SNS、ブログ、Googleマップ等の口コミサイトにおける、事実と異なる虚偽の流布、悪意ある誹謗中傷、スタッフ個人のプライバシーを侵害する情報の投稿
ハラスメント発生時の当院の
具体的な対応措置
万が一、上記に該当する行為、またはそれに類する行為と当院が判断した場合は、スタッフの身の安全と健康、および他の患者様の診療環境を守るため、「個人対応」ではなく「組織（医院全体）」として以下の措置を行います。
① 医療提供および患者対応の中止
（診療拒否）
ハラスメント行為が確認された時点で、直ちに医療サービスの提供および患者対応を中止します。厚生労働省および医療法第19条（応召義務）における「正当な事由（患者の迷惑行為による信頼関係の喪失・医療提供体制の維持困難）」に基づき、以後の当院での受診・立ち入りをお断り（出入禁止）いたします。他院への転院をお勧めします。
② 証拠の保全と会話の記録
適切な事実確認と安全確保のため、防犯カメラの映像を保存するほか、対応時の会話を録音・録画させていただきます。
③電話対応について
電話においても、暴言・威圧・執拗な要求が見られる場合は、対応を打ち切ります。また、悪質な連続電話や無言電話等の迷惑行為が継続する際は、通話録音などの記録を保存し、警察へ相談いたします。
④ 警察・弁護士等の然るべき機関との連携
・ 刑事対応： 暴力、脅迫、器物破損、不退去（お引き取りくださいと伝えても退去しない）などの行為が認められる場合は、事前警告なしに即座に警察（110番）へ通報し、刑事事件として対処します。
・ 民事対応： 悪質な返金要求や、インターネット上での事実無根の口コミ投稿・誹謗中傷に対しては、顧問弁護士と連携の上、投稿者の情報開示請求および損害賠償請求等の法的措置を厳正に講じます。
最後に
本方針は、当院の誇りである「誠実で真面目な大多数の患者様」が、いつでも安心して快適に治療を受けられる環境を維持するためのものです。 私たちはこれからも、お一人おひとりの患者様との豊かなつながりを大切にし、相互の信頼に基づく最善の歯科医療を提供できるよう全力で取り組んでまいります。 皆様のご理解と温かいご協力を、何卒よろしくお願い申し上げます。
麻布十番の歯医者さん・矯正歯科 院長
